Viaggiando in treno capita, prima o poi, il momento in cui ti trovi a doverti far rimborsare dei biglietti non utilizzati. E bisogna sperare di non arrivare mai a questo, perché altrimenti si finisce vittima di uno dei nervi ancora scoperti della gestione di quelle che furono le Ferrovie dello Stato e oggi è Trenitalia S.p.A.

Trovo illuminante qualcosa successami questo fine settimana. Prenoto dei biglietti per un fine settimana da trascorrere con mia moglie a Perugia. Cambiamo idea e cerchiamo informazioni sul sito www.trenitalia.it dove veniamo a sapere che su un biglietto intercity perderemo il 20% del valore complessivo e l'intero importo della prenotazione effettuata. Non mi soffermo sulle ragioni del perchè debba perdere denaro facendo valere semplicemente ciò che in altri settori viene effettuato normalmente attraverso il diritto di recesso. Ad ogni modo, mi reco il giorno dopo presso la biglietteria di una delle più importanti stazioni della rete Grandi Stazioni. E qui, ottengo da tre persone altrettante risposte diverse. Nell'ordine:

• l'addetto alla biglietteria normale sostiene che i miei biglietti, fatti attraverso la biglietteria automatica e pagati con Bancomat, non saranno rimborsati in danaro ma con un buono che mi sarà recapitato presso il mio domicilio. Non se ne capisce bene il motivo, ma pare che sia giusto così. Tempo stimato per il rimborso: 6 mesi circa. Qualità dell'informazione fornita: scoraggiante delirio di un dipendente;
• l'addetto al servizio informazioni sostiene che il biglietto sarà restituito nella modalità da me indicata nella domanda di rimborso che devo consegnare, insieme ai biglietti, presso la biglietteria. Qualità della risposta: incompleta e asettica rispetto a quanto già indicato dal sito e sul retro dei biglietti (quindi, non si capisce il valore aggiunto apportato dall'ufficio informazioni) ;
• il secondo addetto alla biglietteria normale sostiene che i miei biglietti saranno rimborsati subito ed in contanti ma solo esibendo il tesserino Bancomat utilizzato per l'acquisto. Ovviamente il tesserino era rimasto a casa, ma questo è un altro problema. Qualità dell'informazione: mah, difficile giudicare. Tutto sommato, ho risolto il mio problema, ma non ho capito perché serviva esibire il mio tesserino Bancomat.

Alla fine è quest'ultima soluzione a concretizzarsi, ma l'impressione è che:

• i dipendenti addetti al contatto con il cliente non abbiano ben chiare le procedure previste in base alle diverse casistiche possibili. Pertanto, ognuno finisce per avere la sua verità e la sua modalità operativa, ingenerando confusione e frustrazione nel cliente e tutto (o quasi) è lasciato alla buona volontà dei singoli;
• gli addetti alla biglietteria non hanno ben chiara la differenza fra una Carta di Credito (con la quale Trenitalia non ha disponibilità immediata del contante) e un Bancomat (con la quale il trasferimento di denaro è immediato).
  

Insomma, la strada da fare per aumentare la qualità complessiva del servizio alla clientela direi è ancora tanta.